Klientų aptarnavimas
Category: Korporatyvinė telefonija
Klientų aptarnavimas
Avaya Call Center
Avaya Call Center – tai taikomujų programų paketas skirtas įeinančiu skambučių skirstymui, užtikrinantis efektyvią maršrutizaciją ir optimalų resursų parinkimą, padidinančių operatorių darbo efektyvumą ir pagerinančių bendrą kontaktų centro veikimą. Jis palaiko sąlygine (jeigu/tada) skambučių maršrutizaciją remiantis konteksto priklausoma ivesties informacija derinant ją kartu su įvairiomis resursų parinkimo galimybėmis. Priklausomai nuo pasirinktų nustatymų, programa gali peradresuoti įeinančius skambučius mažiausiai užimtam operatoriui, pirmam laisvam operatoriui arba operatoriui, kurio kvalifikacija geriausiai atitinka skambinančiojo kliento poreikius.
Virtuali maršrutizacija leidžia teritorinį pasiskirstymą turinčioms įmonėms maksimaliai optimaliai paskirstyti resursus tarp visų padalinių.
Savybės ir privalumai
Lanksčios skambučių maršrutizacijos galimybės
Pagerintos skambučių maršrutizacijos galimybės kontaktų centrų vadybininkams suteikia platų papildomų opcijų diapazoną: pvz. gali peradresuoti įeinančius skambučius mažiausiai užimtam operatoriui, pirmam laisvam operatoriui arba operatoriui, kurio kvalifikacija geriausiai atitinka skambinančiojo kliento poreikius.
Sąnaudų mažinimas, efektyvumo didinimas
Kompanijos gali išnaudoti operatorių specializaciją ir apjunginėti resursus teritorialiai paskirstytus tarp filialų ir padalinių, tam kad padidinti kontaktų centro darbo efektyvumą ir sumažinti sąnaudas.
Individualus požiūris į klientą
Sistema leidžia iškart sujungti su labiausiai kompetetingais, klienatą dominančiu klausimu, darbuotojais.
Avaya Interaktyvus Autoatsakovas
Interaktyvus Autoatsakovas (IA) leidžia automatizuoti klientų aptarnavimą telefonu ir užtikrina puikų aptarnavimą nedidelėmis sąnaudomis. IA priima įeinančius skambučius, užduoda klausimus ir suteikia informaciją, naudojant teik kalbos sintezę, tiek įrašytus kalbos fragmentus. Įvadinių duomenų šaltiniu gali būti žmogaus kalba, toniniai signalai, impulsinis numerio rinkimas arba telekomunikacinio įrenginio kurtiems signalai.
IA panaudijimo variantai:
• Autonomineje konfiguracijoje tiesiogiai prijungtas prie telefoninio tinklo arba prijungtas per žinybinę ATS;
• Kontaktų centre, sklandžiai savitarnos ir operatorinio aptarnavimo integracijai;
• Komplekse su apskambinimo sistema, automatiniam perspėjimų ir pranešimų išsiuntimui;
• Su specializuotomis, atviro standarto ir nestandartinėmis aplikacijomis;
• Su TDM ir VoIP komutatoriais;
• Kaip VoiceXML naršyklė VoiceXML-2.1 suderinamoms aplikacijoms.
Savybės ir privalumai
24/7 režimu veikiantis telefoninis aptarnavimas
Interaktyvus autoatsakiklis leidžia pakelti klientų aptarnavimą į aukštenį kokybinį lymenį, priiminėti ir apdoroti užklausas patogia balso sąsaja bet kuriuo paros metu
Greitas atsipirkimas
Automatinis aptarnavima, atvirų standartų palaikymas ir naudojamų aplikacijų universalumas – šie faktoriai padeda išsaugoti išlaidas ir užtikrina greitą investicijų gražą.
Lengva migracija į IP ir SOA
Dėka galimybės perkelinėti licencijas tarp platformų, o taip pat dėka komplekte kartu teikiamos aplikacijos Avaya Dialog Designer, kompanija gali palaipsniui įgyvendinti perėjimą į IP platformą ir į servisus orientuotą architektūra (SOA).
Predictive Dialing
Pridictive Dialing koncepcija išdirbta tam, kad automatizuoti skambučių vykdymo procesą, kad atfiltruoti neproduktyvius bandymus užtikrinti darbuotojui nenutrukstamą srautą sėkmingų skambučių. Predictive Dialer vykdo skambučius vietoje operatoriaus, vykdydamas nepamatuojamai didesnį kiekį skambučių nei operatorius, kai tuo tarpu žinoma, kad didelis kiekis skambučių bus nesėkmingi (autoatsakikliai, faksai, balso paštas, užimti numeriai ar tiesiog neatsako) ir jie bus filtruojami, o operatoriai gautų darbui tik sėkmingus sujungimus.
Savybės ir privalumai
Didina išeinančių skambučiu produktyvumą
Visi sujungimai, kuriuos aptarnauja operatoriai yra sėkmingi, o tai reiškia, kad darbuotojo laikas ir įgudžiai nėra naudojami nesėkmingiems bandymams prisikambinti.
Gerina skambučių vykdymo efektyvumą
Sprendimas savyje apima galingą ir lankstų instrumentą skirtą išeinančių skambučių algoritmo sudarymui. Turi platų spektrą interfeisų tam kad inetgruotusi su kliento turimomis duomenų bazėmis.
Gerina skambučių vykdymo kontrolės procesą
Sprendimas pateikia daugybę ataskaitų realiu laiku apie darbo rezultatus. Informacija leidžia įvertinti tiek operatorių grupės, tiek kiekvieno darbuotojo produktyvumą.
Diegimo lankstumas
Sprendimas gali būti diegiamas kaip atskira sistema ir būti integruojamas į esančią telekomunikacinę aplinką, naudojant tradicinius telefoninius sujungimus ir/ar VoIP.
Sprendimas suteikia produktyvumo padidinimą maždaug 300%
